การไกล่เกลี่ยปัญหาความขัดแย้ง

การแก้ปัญหาความขัดแย้งของบุคคลอื่นหรือเรียกว่าการไกล่เกลี่ย ปัญหาความขัดแย้งซึ่งในกรณีนี้จะยกประเด็นผู้จัดการเป็นผู้ไกล่เกลี่ยความ ขัดแย้งของลูกน้องโดยจะมีวิธีการดังต่อไปนี้

1. ตัดสินใจว่าจะไกล่เกลี่ย การตัดสินใจว่าจะใช้การไกล่เกลี่ยหรือไม่ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ กล่าวคือ ถ้าจะหาผู้กระทำผิดหรือกระทำถูกให้ใช้การสืบสวน สำหรับการลงโทษให้ใช้มาตรการทางกฎหมายหรือวินัย จะไม่ใช้การไกล่เกลี่ย ทั้งนี้เพราะการไกล่เกลี่ยเป็นเครื่องมือที่ใช้ในอนาคต ไม่ใช่อดีต เพราะว่าอดีตเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไม่ได้ ส่วนอนาคตนั้นสามารถกำหนดได้

2. เริ่มเปิดประเด็นสนทนาโดย เริ่มจาก

2.1 ฟังเรื่องของแต่ละคน

2.2 อธิบายให้ทราบว่า ณ จุดนี้เป็นการแก้ปัญหาทางธุรกิจ

2.3 อธิบายถึงการที่ต้อง เผชิญหน้ากันทั้งสามฝ่าย

2.4 ทำให้เกิดความไว้วางใจ ในการพูดคุยกัน

3. วางแผนสภาพแวดล้อม โดยเลือกพื้นที่ส่วนกลาง และมีลักษณะเป็นการส่วนตัวและปราศจากผู้ที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องเดินเข้าเดิน ออกในขณะที่กำลังสนทนากันอยู่ ปิดผ้าม่านเพื่อให้มีสมาธิในการพูดคุย จัดเก้าอี้ให้เหมือนกัน และไม่ควรจำกัดเวลาในการสนทนา

4. การสนทนาร่วมกันสามฝ่าย โดยคนกลางต้องเป็นผู้ควบคุมสถานการณ์ โดยพยายามให้ผู้ร่วมสนทนามีการเจรจาที่ตรงประเด็น และแจ้งให้ผู้ร่วมสนทนาทราบว่าสิ่งที่กำลังเจรจากันอยู่นี้ทำเพื่อหาทาง แก้ไขไม่ใช่เป็นการหาผู้กระทำผิด แต่ต้องการสนับสนุนการยื่นไมตรี และผู้ไกล่เกลี่ยควรที่จะมีข้อควรพึงระวังในการปฏิบัติดังนี้ คือ อย่าให้คำแนะนำ อย่าให้ความคิดสำหรับการแก้ปัญหา อย่าถามว่าทำไม อย่าให้ความคิดเห็นส่วนตัว อย่าหยุดกลางคัน และสุดท้ายมาทำความตกลงกันโดยข้อตกลงต้องสมดุล ต้องเป็นพฤติกรรมที่เจาะจง และมีการบันทึกรายละเอียดข้อตกลง

5. ติดตามผล (Daniel Dana, 2001 : 87-112)